投稿者: kuwahara

こんにちは。インバウンド専門家の長谷川です。今日は、小売業がインバウンドで成功するための受入体制の構築方法に関して、コラムをお届けしたいと思います。

インバウンドで街が賑わっており、都市ではオーバーツーリズムといった場面にも出くわす機会が増えてきており、日本人にとっても身近に外国人と話すチャンスが増えてきております。

事業者さまと普段話をしていく中で、例えば畳屋さんだと、インバウンド対策したいのですが、どのように体験をしてもらえば良いのでしょうかなど、相談が来ます。

例えば畳屋さんの体験なら？新たな収益源をもたらす「体験プログラム」

畳屋さんの体験だと、思いつくのが畳づくり体験ですが、外国人に知ってもらうには、きっかけを考える必要がでてきます。

この場合は、ホテルなどの宿泊施設とセットして、畳づくり体験ツアーをインバウンド向けに造成し、宿泊施設でチェックインするタイミングで受付係さんから、このツアーをご案内するなどできるはずです。

単発で終わらせるなら、これだけですが、旅アト消費まで繋げるなら、畳づくり体験でできた小型たたみを、旅の思い出で持ち帰ってもらうことも考えられますし、それがフックとなり、外国人の特徴である良い体験は知人・友人に伝えるという認知獲得のきっかけとすることができます。

旅アト〜旅マエの循環ができれば、旅ナカでの対応をこなせばよくなります。こうした流れで、旅アト〜旅マエを考えていき、最後に旅マエ〜旅ナカ、そして旅ナカの対応方法を考えると良いです。

完璧にインバウンド対策を具現化している、三浦刃物店（名古屋市大須）の旅マエ〜旅ナカ〜旅アト設計

この流れを完全に体現しているのが、2018年にカタカナ英会話ジェッタがプロジュースした三浦刃物店（名古屋市大須）になります。

旅マエ〜旅ナカ〜旅アトの設計で、旅マエではWEBページ作りやECでのショップ機能で、来日前から擬似体験ができること。そして旅ナカではカタカナ英会話で接客英会話を使い、実演販売の包丁研ぎ体験や食材の切り体験。

旅アトでは、その体験を来店したお客様に口コミしてもらう、という循環型インバウンド対応で、顧客数や販売数を増やし、三浦刃物店のスタッフも倍増しております。

自社のWEBページでそれを発信するのも良いですが、体験型ワークショップをフックにOTAなど活用し、顧客とのコミュニケーションを来日前から深めていくことも大切だと思います。

旅ナカは、カタカナ接客英会話で「稼げるインバウンド対策」

いずれにせよ進めていくと、カタカナ接客英会話が必須になります。

販売しよう！と思っても、前を素通りする外国人の足を止めるための「アプローチの英会話」、これが大切ですし、接客〜会計までをスムーズにするためには、実演販売や顧客が楽しめるツアーを小規模でも組む必要があります。

日本語で接客もできますが、限られた時間内で伝えるべき情報量を訪日外国人に伝えるなら、英語を積極活用することをお勧めします。

スピードが速いのが英語ですが、日本語より英語は情報量をたくさん伝えられますので、活用しましょう。伝えるべきフレーズはお客様に対して、同じだと思うので、接客・販売・お会計などシーンを決めていき、御社が使うクレドやマニュアルをカタカナに直します。

カタカナの大中小をそのままの大きさで読めば伝わるのが、カタカナ英会話ジェッタのカタカナ英語であり、それが最大の特徴なので、英語に苦手意識がある販売スタッフでも、短時間で効率的に学べて、目標の売上アップを達成できるようになります。

ジェッタでは、まずは御社の状況をヒヤリングして提案するので、御社ならではの研修を作れます。もちろんインバウンドの受け入れ体制も、旅マエ〜旅アトを含めて構築できて、コンテンツ造成やWEBページ（ショップページ）作成まで進められます。

まずはお気軽にお問い合わせください。

少しずつコロナ前の日常に戻りつつある今、街にも海外からの観光客が増え、タクシー利用者の増加やタクシーの需要回復などが期待されています。

コロナ禍の規制が緩和されたことや、日本政府がインバウンド回復に力を入れていることから、今後、今以上に訪日外国人が増えることが予測されます。また現在は円安にも拍車がかかっているため、外国人にとっても来日しやすい状況が整っています。また海外から日本を訪れるビジネスパーソンも増えていくでしょう。

そんな中で重要になってくるのがタクシーです。観光地の案内だけでなく、空港や主要駅、ホテルや旅館などへの送迎も増えていくと考えられます。このコロナ禍でタクシーも、キャッシュレス決済やアプリ配車も増加し、訪日外国人にとっても利用しやすいタクシーに変化しています。

ライドシェアが全国で段階的に解禁されつつあり、インバウンド需要の回復が見えてきた今、日本の観光を支えるタクシードライバーの存在は貴重です。最近は外国人観光客がタクシーを利用するケースが増えています。特に観光地や都心のタクシードライバーなら、外国人を乗せることも多いでしょう。そこで気になるのが「タクシー運転手は英会話スキルが必要なのか？」ということです。

結論＞＞完璧な英会話スキルよりもコミュニケーション能力が重要

ペラペラに英語が話せる必要はありません。基本的に英単語のみで会話が成立することも多いですし、スマホの翻訳機能を使って意思の疎通もできるでしょう。場合によってはスマホの画面で地図を見せてもらえることもあります。

大切なのは英会話スキルというよりコミュニケーション能力です。でも、リアルタイムで会話できると良い事があります。英会話は才能ではなく、スキルですので実は誰でも習得できます。学校で習っていないだけなのです。

英語が喋れるメリット

英語が喋れるメリットとして分かりやすいのは、外国人観光客は遠くのエリアにタクシーのみで移動しようとするケースが多いので、客単価も高い傾向にあります。

英語が喋れるだけで「上客をたくさん乗せられる」「上客を逃さず旅行案内で長時間乗ってもらう」ということがいえるでしょう。

• お客様の要望を聞き、目的地までスムーズにご案内できるようになる。
• おすすめの観光地やショッピングエリアを紹介できるようになる。
• 車内で外国のお客様と会話のキャッチボールができるようになる。

カタカナ英会話ジェッタの英会話は、こんな方におすすめ

タクシーの運転手として働いている方や働こうと考えている方で、外国人のお客様と英語でスムーズ接客を行いたい方
タクシーの運転手として働いている方や働こうと考えている方で、英語でおすすめの場所を紹介できるようにしたい方
タクシーを利用するのに役立つ英単語やフレーズを学びたい方

カタカナ英会話ジェッタで習う場合、タクシーの接客英語レッスンはこちらの項目になります。

No. レッスンターゲット

1 目的地を尋ねる
2 ゆっくり話してもらえるよう依頼する
3 高速道路を使うかどうか尋ねる
4 言われた場所が分からないと伝える
5 乗客が行き方を知っているかどうか尋ねる
6 目的地の地図を持っているか尋ねる
7 行き方を事務所に確認する旨を伝える
8 間違った目的地を伝えられた場合の対応
9 もっと速く走ってほしいという要望に応える
10 所要時間を伝える
11 渋滞の理由を説明する
12 乗車料金を伝える
13 定額料金について話す
14 どこから来たかを尋ねる
15 天気について話す
16 日本に来た目的を尋ねる
17 家族について尋ねる
18 職業について尋ねる
19 日本についての感想を尋ねる
20 希望の品をどこで買えるかを伝える
21 おすすめのお店を紹介する
22 おすすめのホテルを紹介する
23 おすすめのレストランを紹介する
24 季節の祭やイベントについて話す
25 乗客が行ったことのある場所について尋ねる
26 おすすめの観光スポットを紹介する
27 テレビの使い方を説明する
28 車内禁煙の旨を伝える
29 エアコンをつけた方がよいか尋ねる
30 トランクに入れたいものはないか尋ねる
31 乗車定員を伝える
32 体調を尋ねる
33 自転車との接触事故に対応する
34 車両のトラブルについて謝罪する
35 自身のミスについて謝罪する
36 タクシーチケットについて説明する
37 支払方法について説明する
38 所持金が足りないお客様に対応する
39 運賃にまつわるクレームに対応する
40 チップ不要の旨を伝える
41 領収書が必要かどうか尋ねる
42 忘れ物がないか確認するよう伝える
43 ここでは停車できない旨を伝える
44 道中の用事の間待機できることを伝える
45 また迎えに来てほしいという要望に応える

気になった企業様や人事担当者様は、是非とも一度お問い合わせください。

百貨店の人事担当者様から連絡が入ったのは、2017年。知り合いを通じて「インバウンド英会話研修」のお問い合わせでした。爆買いの先駆者たちである中国人観光客が右肩上がりに増えていた夏に、今回のお話しをいただきました。

日本を訪れる多くの中国人や韓国人、台湾人は英語を話せるため、英語での接遇が必要になりますが、売り場で販売を担当するスタッフは、全く英語が話せない方ばかりでした。

当時、この百貨店では、管理者で少しは英語ができる中級者向けの英会話講座がありましたが、英語に苦手意識を持つ現場で接客する入門～初級編の英会話講座はなかったのです。そこで、「カタカナ英会話」の出番となりました。

初心者でも始められる英会話講座、外国人に伝わる発音を学べて、リスニング力も向上

カタカナ英会話ジェッタが、人事担当者様と話している中で、「中級者向け英会話は、社内の管理部向けの投資の位置づけ」というヒントを得ました。ヒヤリングを続けていくと、接客・販売スタッフは、百貨店の自社採用ではなく、テナント側が採用したスタッフを配置していたということでした。

「そのスタッフの方々は英語はできるのですか？」という問いには、「義務教育でしか英語を学んでいない方々が接客をしていますので、英語は話せない方ばかりです」という回答でした。さらに深掘りすると、英語を使ったコミュニケーション術を学んでいない方々が多いという事がわかり、「英語に苦手意識を感じているが、同時に接客で英語の大切さを痛感させられている」ということがわかってきました。

百貨店が準備する福利厚生の一環で、テナント側が採用したスタッフが任意で受けられるセミナー（研修）という位置づけで、進めることになりました。

実際には、カタカナ英会話を採用したこの百貨店では、販売スタッフと百貨店スタッフの合計40名が1dayカタカナ英会話研修に参加し、接客用語・商品説明、色や生地の単語などの発音方法やレジでの梱包方法や出荷のやりとり、クレーム対応の英会話などを学んでいきました。別館の誘導、道案内など細かな部分までサポートし、「売上アップに大きく貢献いただきありがとうございます」とご報告を受けております。

必要な場合には、ジェッタはカンペとなる小冊子をお渡しするので、売り場で困った時にはスタッフがジャケットの内ポケットから、サッと取り出して接客対応も可能となります。研修は受けて終わりではなく、受講後は再現性が必要という考え方を基本としております。時には、カタカナ英会話ジェッタのカタカナで字幕を付けた「動画マニュアル」も納品します。英語の発音もこれでバッチリです。

英語の接客術で売上向上！海外富裕層が求めるのは、結局、英語でのコミュニケーション

翻訳機や技能実習生を使った接客など、多言語対応には情報がありふれております。そういったお客様を相手にする場合はターゲットが明確であるため、高いレベルでのおもてなしは必要にないかもしれません。例えば、築地市場や浅草に来るインバウンド（訪日外国人）は、流れるままにお客様を相手にしないといけないので、一人一人相手を気にせずに対応できる翻訳機やラジオなどスピーカーを”雇う”のも良いかもしれません。量販店などが良い例でしょう。

しかし、相手が海外富裕層になってくると話は別で、彼ら彼女らは、日本での特別な体験を求めに来ているのです。美味しいものを食べる時は、味を楽しむことと人との会話を楽しみます。デパートで服を買う時は、店員さんとの会話を楽しむ傾向にあります。海外では会話をしながら興味→購入という流れになるので、英語でのコミュニケーションが大切です。

売上アップを求めるなら、まずは英語です。御社でも英語対応ができれば、富裕層向けの満足度を向上させて、売上アップを実現できます。弊社の「カタカナ英会話接客研修」を利用すると、そのプロセスがよくわかるでしょう。特に、英語での販売アプローチの実践ができれば、売上20~30%アップを実現できます。

グローバル化が進む現代社会において、コロナ禍以降、特に外国籍の方を街中で見かける機会が増えました。しかしながら、日本の英語力は先進国の中でも低く、どこか英語に苦手意識を持つ方も多いのが現状です。

そんな中、カタカナ英会話接客研修は、英語と外国人のおもてなし研修に特化し、英語が苦手でもすぐ実践に繋がるサービスで全国出張型で受講できます。

インバウンド客より高付加価値サービスを求められている日本の接客

カタカナを使った英語の発音学習を広める英会話教室「カタカナ英会話ジェッタ」。事業者向けサービスも展開し、実践的な接客英会話を卸小売業、飲食・宿泊サービス業、百貨店などに出張して伝授します。具体的にはインバウンド（訪日客）需要の取り組みを支援させていただいております。

中でも、カタカナ英会話を使って外国人向け接客術を指導をさせていただきました「名古屋・大須の三浦刃物店」では、ロールプレイ方式で実践的な販売アプローチを伝授した結果、2019年の前年度比の外国人向け売上が30％アップしました。1本10万円以上もする和包丁を、わざわざ欧米から来日し、主に海外で働く寿司職人の欧米人が購入する高単価商品で、いかに高付加価値サービスで販売できるか、とことん追求した事例を紹介します。

刃物店経営者の関心を引き、新入社員の英語対応力向上を目指した研修プログラム

2018年当時、新入社員として入社した坂口さん（29歳）は、2018年1～2月の2カ月間のカタカナ英会話接客研修を受講されました。

坂口さんの所属する三浦刃物店は、名古屋随一の品揃えを誇る包丁のセレクトショップです。当時の事を振り返るインタビューを行いました。

接客力向上&売上アップ「カタカナ英会話接客研修」 の、研修受講の前と後で、何が変わった？

三浦刃物店・坂口さん：　自分のカタカナ英語が外国人のお客様に通じていることを実感できるので、販売で臆することが少なくなった。まだ完璧とは言えないが、外国人のお客様に対して自分一人で商品説明からクロージングまで対応できており、いまでは英語に対して自信に繋がっている。

研修後の効果として売上は伸びた？

三浦刃物店・坂口さん：　少なくとも外国人のお客様については月平均20%以上は伸びました。簡単な包丁研ぎの基本を英語で説明しながら、実際にデモンストレーションを行い、販売につながるように意識してます。

越境ECでのネット販売の影響か、お客様は来日前からお店を認知し来店されます。結果的には、10人中8人のお客様は包丁と砥石を買っていきます。これは当日の実演販売にノウハウがあり、英語でのコミュニケーションができているからと分析、結果、売上アップに繋がっています。

「カタカナ英会話」を習得した今、これから何に挑戦する？

三浦刃物店・坂口さん：　英語力を磨き、外国人のお客様に日本の刃物の良さや特性などをより詳しく正確に説明したい。ゆくゆくはお客様との日常会話も苦なく話せるぐらいのバイリンガルになりたい。

御社の取り組みがメディアに注目される！人気と実績の『カタカナ英会話ジェッタ』で話題の成功事例をつくろう

研修の導入時期にオリジナル教材と研修内容を作りこみ、実地研修を行いました。研修導入までは1か月もあれば準備ができます。宿泊・飲食サービス業、小売・卸小売業など、外国人と英語で対応が必要な従業員様に向けた研修をご提供できればと考えております。

また、「カタカナ英会話接客研修」自体がキャッチーなのでお店や会社がこれまで新聞・テレビ・ラジオなどメディアに掲載されました。プレスリリース作成・配信は、カタカナ英会話ジェッタにノウハウがありますので、そちらもお任せください。

三浦刃物店様の、外国人向け「研ぎ講習」人気という記事により、たちまち欧米人が来日し、「モノ」だけでなく「コト」消費に繋がり、日本での顧客体験を提供した事例です。三浦刃物店様の挑戦は今も続いております。