投稿者: kuwahara

インバウンド需要の拡大により、接客業を中心にますます英語が求められるようになりました。外国人のお客さまが来店したものの、英語が出てこなくてあたふたしてしまったことがある人も多いのではないでしょうか。

外国人のお客さまを接客することになっても、普段から準備さえしておけば何も焦る必要はありません。今回はインバウンド需要で求められる英語と、インバウンド接客で役立つフレーズについて紹介していきます。特に接客の仕事をしている人は必見です。

インバウンドの昨今の状況

JNTO（日本政府観光局）が発表した統計によると、コロナ前の2018年に観光で日本を訪れた外国人は約3,119万人でした。また2025年には大阪・関西万博、瀬戸内芸術祭も開催されますので、今後インバウンド需要はさらに拡大していく見込みです。

特に接客業においては、これまで英語を使ってこなかったという人も、ある日突然、英語が必要になる可能性があります。
実際多くの飲食チェーン店においても、外国人客の来店を見込んで英語メニューを用意しています。
たとえアルバイトだったとしても、日本語がまったく通じない外国人客が来店したら、接客のために英語を話さなくてはなりません。

インバウンド需要の拡大で、英語はこれまで以上に重要なツールとなっていくでしょう。

インバウンド需要の拡大で求められる英語とは相手をもてなすための英語

接客業においては、お客さまに満足してもらうことが大切です。
相手が外国人だろうとそれは同じで、もてなしの気持ちを英語で伝える必要があります。

ここで言う「もてなすための英語」とは、相手の気持ちを酌んで対応するための英語です。
例えば、聞かれる前に「何かお探しですか？」と話し掛けるのも、相手をもてなすための英語と言えます。

相手をもてなすための英語を身に付けることで、外国人客が満足のいくサービスを提供できるようになります。

相手に説明をするための英語は必須

接客をしていると、お客様に説明しなければいけないシチュエーションが多々あります。
特に相手が外国人である場合は、日本人以上に分からないことがたくさんあるはずです。

具体的に求められる英語としては、レストランであれば料理の説明、販売店であれば商品を説明するための英語力です。

インバウンド接客において、自分のお店のものを英語で説明する力は必須とも言えます。

困っている相手を助けるための英語が大切

日本を訪れ、異なる文化や見知らぬ土地に戸惑う外国人は多いはず。
そんな外国人に対し、何に困っているのかを見抜き、手助けしてあげるための英語がインバウンド接客では求められます。

特に飲食店においては、注文の仕方や料理の食べ方などで戸惑う外国人客は非常に多いでしょう。
相手の困っている気持ちを察して、拙い英語でもよいのでサポートしてあげることが大切です。

そこで、オンライン研修・講演の対応が可能なカタカナ英会話ジェッタの「カタカナ接客英語」や「インバウンド入門・準備」をオンラインでも学べますのでご紹介します。

「カタカナ英語研修」のライブ配信型、研修・講演のメリット

• Zoomウェビナー機能を使い、どこからでも受講可能
• オン・オフライン（集合型研修）同時開催にも対応！
• 集合型研修に、より近い臨場感で受講できる！
• 研修を録画し、見逃し配信にも対応可（オプション）

ライブ配信型での研修内容

【研修方法】ライブ配信型研修
【研修時間】60分
【研修対象】観光関連事業者様

~20分~
インバウンドの基礎知識
インバウンドの最新動向
訪日外国人旅行者の傾向と対策

~20分 ~
インバウンドの受入整備
取組事例の紹介
SNSを活用した情報発信例 など

~20分 ~
カタカナ接客英語
ローマ字から脱却し、一瞬にしてネイティブ発音になる発音術
簡単カタカナ接客英語フレーズ（来客対応・購買を促すオススメ術・会計・見送りなど）
※ 「インバウンド入門・準備」と「カタカナ接客英語」を60分に凝縮した内容です。

費用のめやす: 12万円（税別）〜／60分
※ 上記は「ライブ配信型研修」の料金めやすとなります。
※ オプション等を含め、詳しくはお問い合わせください。
オンライン研修・講演に関するご要望・ご相談はこちら

参加者様の受講環境に合わせた研修スタイルをご提案いたします。
※ 以下は「ライブ配信型研修」を実施した場合の流れとなります。

カウンセリング:受講環境、ご予算等をヒアリングした上で最適な研修スタイルをご提案いたします。
　　　　　　　研修内容や資料など目標達成に向けたカリキュラムを、業種やレベルに合わせ決定します。
研修実施:講師は遠隔から登壇することもできます。

Zoom機能を活用した、講師と受講者の双方向コミュニケーションも可能です。
フォローアップ:ご要望に応じて事後アンケートを実施。今後の課題について考えます。
オンライン研修・講演に関するご相談・お問い合わせはこちら

双方向型オンライン社員研修・講演も対応します。

短編動画視聴後に出される課題に、動画で解答を投稿。専任講師が投稿動画を評価することもできます。業界内唯一＆ユニークな、オンラインによる研修フォローアップを実現

インバウンド研修をオンラインで行いたい！

→ライブ配信型／双方向型オンラインがオススメ

オンラインとオフラインの参加者両方に対応したい！

→ライブ配信型がオススメ

オンラインセミナーの運営も含めて、全て任せたい！

→ライブ配信型がオススメ

社員のペースに合わせてレベルアップ研修を行いたい！

→双方向型オンラインがオススメ

特徴

シンプルで使いやすいフレーズを厳選！英語学習の苦手意識を払拭し、外国人のお客さまを対応できるようになる

インバウンド研修（外国人観光客への対応力向上研修） 英語対応研修～カタカナ英語で対応してみる編（１日間）

対象者

・インフォメーションデスクや行政の窓口・受付担当者
・接客、サービス業で外国人の方と接する機会の多い方

研修内容・特徴

本研修は、訪日外国人の増加により英語を話す必要のある方々を対象にしています。まずは、英語に対して抵抗感のある方に、カタカナ英語でも対応は可能である旨を伝え、最低限の会話のコツを学んでいただきます。そのうえで、カタカナ英語でも、十分に対応できることを知っていただきます。「自分が英語で対応するなんて無理」と拒絶感を持っている方におすすめの研修です。

※半日間の研修もございます

研修プログラム例

内容
１．はじめに　～英語対応を学ぶにあたって
（１）数字で見る訪日外国人観光客の増加
（２）英語対応を学ぶにあたって　～完璧を目指さない
（３）「自分にできることをがんばろう」という気持ちを大切にする
（４）英語から逃げない　　
（５）困ったら聞き返せばよいだけ

２．一般的な英語の流れ
（１）一般的な英語対応の手順
（２）英語対応の鍵　～声量と単語
（３）英語はローコンテクスト文化の言語　
（４）ツールを準備し、使いこなす　～案内資料の活用方法
【ワーク】自組織内外問わず、ツールを駆使している事例を洗い出し、外国人観光客にとって、日本人スタッフにとってのメリットを考える

３．英語対応のスタートラインに立つ
（１）あいさつの基本は笑顔とアイコンタクト
（２）時間帯に合わせたあいさつ
（３）あいさつに続く一言
【ロールプレイング】あいさつに続くアプローチの一言を口に出して練習する
（４）クロージングのあいさつ　～英語特有の「日本のおもてなし英会話」

４．会話に挑戦する　～要望を聞き取り、回答する
（１）要望を聞き取る
（２）たいていはカタカナ英語で通じる
【ワーク】身の回りのものをカタカナ英語で表現する
（３）まず、対応の可否を伝える
（４）案内をする
（５）数字を使いこなす　
【ワーク】英語で言い換える　
①免税店は15階にあります
②この商品は5,000円です
③レストランは隣のビルにあります

５．自分では対応できないなと思ったら
（１）できないことはできないと伝える
（２）対応を変わってくれそうな人につなぐ〜電話通訳への取次など〜

６．英語での電話対応に挑戦してみる
（１）まずは慌てない
（２）基本の流れをおさえておく
【ワーク】フローと文言を口に出して練習する

７．緊急時の英語対応
（１）緊急時の心構え　～言葉が通じないことが恐怖とパニックを引き起こす
（２）押さえておきたい用語・フレーズ
　　 ①地震です　②火事です　③事故です　④ここは安全です
　　 ⑤ここは危険です　⑥避難してください
（３）自組織の中で緊急時の英語対応について決めておく

８．さらなる英語学習のために
【ワーク】英語学習の方法・工夫を共有する

こんにちは。インバウンド専門家の長谷川です。今日は、小売業がインバウンドで成功するための受入体制の構築方法に関して、コラムをお届けしたいと思います。

インバウンドで街が賑わっており、都市ではオーバーツーリズムといった場面にも出くわす機会が増えてきており、日本人にとっても身近に外国人と話すチャンスが増えてきております。

事業者さまと普段話をしていく中で、例えば畳屋さんだと、インバウンド対策したいのですが、どのように体験をしてもらえば良いのでしょうかなど、相談が来ます。

例えば畳屋さんの体験なら？新たな収益源をもたらす「体験プログラム」

畳屋さんの体験だと、思いつくのが畳づくり体験ですが、外国人に知ってもらうには、きっかけを考える必要がでてきます。

この場合は、ホテルなどの宿泊施設とセットして、畳づくり体験ツアーをインバウンド向けに造成し、宿泊施設でチェックインするタイミングで受付係さんから、このツアーをご案内するなどできるはずです。

単発で終わらせるなら、これだけですが、旅アト消費まで繋げるなら、畳づくり体験でできた小型たたみを、旅の思い出で持ち帰ってもらうことも考えられますし、それがフックとなり、外国人の特徴である良い体験は知人・友人に伝えるという認知獲得のきっかけとすることができます。

旅アト〜旅マエの循環ができれば、旅ナカでの対応をこなせばよくなります。こうした流れで、旅アト〜旅マエを考えていき、最後に旅マエ〜旅ナカ、そして旅ナカの対応方法を考えると良いです。

完璧にインバウンド対策を具現化している、三浦刃物店（名古屋市大須）の旅マエ〜旅ナカ〜旅アト設計

この流れを完全に体現しているのが、2018年にカタカナ英会話ジェッタがプロジュースした三浦刃物店（名古屋市大須）になります。

旅マエ〜旅ナカ〜旅アトの設計で、旅マエではWEBページ作りやECでのショップ機能で、来日前から擬似体験ができること。そして旅ナカではカタカナ英会話で接客英会話を使い、実演販売の包丁研ぎ体験や食材の切り体験。

旅アトでは、その体験を来店したお客様に口コミしてもらう、という循環型インバウンド対応で、顧客数や販売数を増やし、三浦刃物店のスタッフも倍増しております。

自社のWEBページでそれを発信するのも良いですが、体験型ワークショップをフックにOTAなど活用し、顧客とのコミュニケーションを来日前から深めていくことも大切だと思います。

旅ナカは、カタカナ接客英会話で「稼げるインバウンド対策」

いずれにせよ進めていくと、カタカナ接客英会話が必須になります。

販売しよう！と思っても、前を素通りする外国人の足を止めるための「アプローチの英会話」、これが大切ですし、接客〜会計までをスムーズにするためには、実演販売や顧客が楽しめるツアーを小規模でも組む必要があります。

日本語で接客もできますが、限られた時間内で伝えるべき情報量を訪日外国人に伝えるなら、英語を積極活用することをお勧めします。

スピードが速いのが英語ですが、日本語より英語は情報量をたくさん伝えられますので、活用しましょう。伝えるべきフレーズはお客様に対して、同じだと思うので、接客・販売・お会計などシーンを決めていき、御社が使うクレドやマニュアルをカタカナに直します。

カタカナの大中小をそのままの大きさで読めば伝わるのが、カタカナ英会話ジェッタのカタカナ英語であり、それが最大の特徴なので、英語に苦手意識がある販売スタッフでも、短時間で効率的に学べて、目標の売上アップを達成できるようになります。

ジェッタでは、まずは御社の状況をヒヤリングして提案するので、御社ならではの研修を作れます。もちろんインバウンドの受け入れ体制も、旅マエ〜旅アトを含めて構築できて、コンテンツ造成やWEBページ（ショップページ）作成まで進められます。

まずはお気軽にお問い合わせください。

少しずつコロナ前の日常に戻りつつある今、街にも海外からの観光客が増え、タクシー利用者の増加やタクシーの需要回復などが期待されています。

コロナ禍の規制が緩和されたことや、日本政府がインバウンド回復に力を入れていることから、今後、今以上に訪日外国人が増えることが予測されます。また現在は円安にも拍車がかかっているため、外国人にとっても来日しやすい状況が整っています。また海外から日本を訪れるビジネスパーソンも増えていくでしょう。

そんな中で重要になってくるのがタクシーです。観光地の案内だけでなく、空港や主要駅、ホテルや旅館などへの送迎も増えていくと考えられます。このコロナ禍でタクシーも、キャッシュレス決済やアプリ配車も増加し、訪日外国人にとっても利用しやすいタクシーに変化しています。

ライドシェアが全国で段階的に解禁されつつあり、インバウンド需要の回復が見えてきた今、日本の観光を支えるタクシードライバーの存在は貴重です。最近は外国人観光客がタクシーを利用するケースが増えています。特に観光地や都心のタクシードライバーなら、外国人を乗せることも多いでしょう。そこで気になるのが「タクシー運転手は英会話スキルが必要なのか？」ということです。

結論＞＞完璧な英会話スキルよりもコミュニケーション能力が重要

ペラペラに英語が話せる必要はありません。基本的に英単語のみで会話が成立することも多いですし、スマホの翻訳機能を使って意思の疎通もできるでしょう。場合によってはスマホの画面で地図を見せてもらえることもあります。

大切なのは英会話スキルというよりコミュニケーション能力です。でも、リアルタイムで会話できると良い事があります。英会話は才能ではなく、スキルですので実は誰でも習得できます。学校で習っていないだけなのです。

英語が喋れるメリット

英語が喋れるメリットとして分かりやすいのは、外国人観光客は遠くのエリアにタクシーのみで移動しようとするケースが多いので、客単価も高い傾向にあります。

英語が喋れるだけで「上客をたくさん乗せられる」「上客を逃さず旅行案内で長時間乗ってもらう」ということがいえるでしょう。

• お客様の要望を聞き、目的地までスムーズにご案内できるようになる。
• おすすめの観光地やショッピングエリアを紹介できるようになる。
• 車内で外国のお客様と会話のキャッチボールができるようになる。

カタカナ英会話ジェッタの英会話は、こんな方におすすめ

タクシーの運転手として働いている方や働こうと考えている方で、外国人のお客様と英語でスムーズ接客を行いたい方
タクシーの運転手として働いている方や働こうと考えている方で、英語でおすすめの場所を紹介できるようにしたい方
タクシーを利用するのに役立つ英単語やフレーズを学びたい方

カタカナ英会話ジェッタで習う場合、タクシーの接客英語レッスンはこちらの項目になります。

No. レッスンターゲット

1 目的地を尋ねる
2 ゆっくり話してもらえるよう依頼する
3 高速道路を使うかどうか尋ねる
4 言われた場所が分からないと伝える
5 乗客が行き方を知っているかどうか尋ねる
6 目的地の地図を持っているか尋ねる
7 行き方を事務所に確認する旨を伝える
8 間違った目的地を伝えられた場合の対応
9 もっと速く走ってほしいという要望に応える
10 所要時間を伝える
11 渋滞の理由を説明する
12 乗車料金を伝える
13 定額料金について話す
14 どこから来たかを尋ねる
15 天気について話す
16 日本に来た目的を尋ねる
17 家族について尋ねる
18 職業について尋ねる
19 日本についての感想を尋ねる
20 希望の品をどこで買えるかを伝える
21 おすすめのお店を紹介する
22 おすすめのホテルを紹介する
23 おすすめのレストランを紹介する
24 季節の祭やイベントについて話す
25 乗客が行ったことのある場所について尋ねる
26 おすすめの観光スポットを紹介する
27 テレビの使い方を説明する
28 車内禁煙の旨を伝える
29 エアコンをつけた方がよいか尋ねる
30 トランクに入れたいものはないか尋ねる
31 乗車定員を伝える
32 体調を尋ねる
33 自転車との接触事故に対応する
34 車両のトラブルについて謝罪する
35 自身のミスについて謝罪する
36 タクシーチケットについて説明する
37 支払方法について説明する
38 所持金が足りないお客様に対応する
39 運賃にまつわるクレームに対応する
40 チップ不要の旨を伝える
41 領収書が必要かどうか尋ねる
42 忘れ物がないか確認するよう伝える
43 ここでは停車できない旨を伝える
44 道中の用事の間待機できることを伝える
45 また迎えに来てほしいという要望に応える

気になった企業様や人事担当者様は、是非とも一度お問い合わせください。

百貨店の人事担当者様から連絡が入ったのは、2017年。知り合いを通じて「インバウンド英会話研修」のお問い合わせでした。爆買いの先駆者たちである中国人観光客が右肩上がりに増えていた夏に、今回のお話しをいただきました。

日本を訪れる多くの中国人や韓国人、台湾人は英語を話せるため、英語での接遇が必要になりますが、売り場で販売を担当するスタッフは、全く英語が話せない方ばかりでした。

当時、この百貨店では、管理者で少しは英語ができる中級者向けの英会話講座がありましたが、英語に苦手意識を持つ現場で接客する入門～初級編の英会話講座はなかったのです。そこで、「カタカナ英会話」の出番となりました。

初心者でも始められる英会話講座、外国人に伝わる発音を学べて、リスニング力も向上

カタカナ英会話ジェッタが、人事担当者様と話している中で、「中級者向け英会話は、社内の管理部向けの投資の位置づけ」というヒントを得ました。ヒヤリングを続けていくと、接客・販売スタッフは、百貨店の自社採用ではなく、テナント側が採用したスタッフを配置していたということでした。

「そのスタッフの方々は英語はできるのですか？」という問いには、「義務教育でしか英語を学んでいない方々が接客をしていますので、英語は話せない方ばかりです」という回答でした。さらに深掘りすると、英語を使ったコミュニケーション術を学んでいない方々が多いという事がわかり、「英語に苦手意識を感じているが、同時に接客で英語の大切さを痛感させられている」ということがわかってきました。

百貨店が準備する福利厚生の一環で、テナント側が採用したスタッフが任意で受けられるセミナー（研修）という位置づけで、進めることになりました。

実際には、カタカナ英会話を採用したこの百貨店では、販売スタッフと百貨店スタッフの合計40名が1dayカタカナ英会話研修に参加し、接客用語・商品説明、色や生地の単語などの発音方法やレジでの梱包方法や出荷のやりとり、クレーム対応の英会話などを学んでいきました。別館の誘導、道案内など細かな部分までサポートし、「売上アップに大きく貢献いただきありがとうございます」とご報告を受けております。

必要な場合には、ジェッタはカンペとなる小冊子をお渡しするので、売り場で困った時にはスタッフがジャケットの内ポケットから、サッと取り出して接客対応も可能となります。研修は受けて終わりではなく、受講後は再現性が必要という考え方を基本としております。時には、カタカナ英会話ジェッタのカタカナで字幕を付けた「動画マニュアル」も納品します。英語の発音もこれでバッチリです。

英語の接客術で売上向上！海外富裕層が求めるのは、結局、英語でのコミュニケーション

翻訳機や技能実習生を使った接客など、多言語対応には情報がありふれております。そういったお客様を相手にする場合はターゲットが明確であるため、高いレベルでのおもてなしは必要にないかもしれません。例えば、築地市場や浅草に来るインバウンド（訪日外国人）は、流れるままにお客様を相手にしないといけないので、一人一人相手を気にせずに対応できる翻訳機やラジオなどスピーカーを”雇う”のも良いかもしれません。量販店などが良い例でしょう。

しかし、相手が海外富裕層になってくると話は別で、彼ら彼女らは、日本での特別な体験を求めに来ているのです。美味しいものを食べる時は、味を楽しむことと人との会話を楽しみます。デパートで服を買う時は、店員さんとの会話を楽しむ傾向にあります。海外では会話をしながら興味→購入という流れになるので、英語でのコミュニケーションが大切です。

売上アップを求めるなら、まずは英語です。御社でも英語対応ができれば、富裕層向けの満足度を向上させて、売上アップを実現できます。弊社の「カタカナ英会話接客研修」を利用すると、そのプロセスがよくわかるでしょう。特に、英語での販売アプローチの実践ができれば、売上20~30%アップを実現できます。